Marcel Antonorsi Blanco
En esta sección vamos a incluir algunos tópicos sobre el oficio del consultor, con la intención de sugerirlos apenas y estimular la curiosidad por la práctica.
Según Arthur N. Turner (Turner, 1972), al consultor se le solicitaban y solicitan las siguientes misiones de corte tradicional:
- Proveer información sobre asuntos específicos.
- Contribuir a la solución de problemas.
- Realizar diagnósticos.
- Proveer recomendaciones.
- Asistir en la implementación.
Sin embargo, también se solicitan al consultor, o él mismo está en la conveniencia de cumplir, para que su trabajo sea completo, las siguientes misiones adicionales:
- Construir consenso y compromisos de acción.
- Facilitar el aprendizaje del cliente.
- Mejorar la eficacia organizacional del cliente.
Todo trabajo de consultoría, a pesar de la gran diversidad de situaciones que puedan presentarse, es posible esquematizarse en general, de la siguiente manera:
1. Definición del problema a resolver:
2. Definición de la metodología a aplicar.
3. Definición del plan de trabajo.
4. Producción de la información.
5. Análisis de la información.
6. Síntesis e interpretación de la información.
7. Elaboración y evaluación de soluciones.
8. Elaboración de recomendaciones y planes de acción.
9. Toma de decisiones.
10.Comunicación de los resultados.
Adicionalmente, en consistencia con las misiones adicionales que cada vez más se reclaman al consultor, puede ser que participe en, o tenga a su cargo, las siguientes tareas:
11. Implantación de los cambios.
12. Seguimiento y control.
Hoy en día se insiste mucho, con toda razón, en la importancia de la implantación de los cambios.
Ser un consultor exitoso es difícil. Según Brice D. Henderson (Henderson, 1981), el consultor que sabe hacer bien su trabajo cumple con lo siguiente:
- Contribuye a identificar los problemas de su cliente.
- Persuade a su cliente de solucionar sus problemas mediante su estudio apropiado.
- Organiza equipos de trabajo calificados.
- Utiliza las capacidades imaginativas y experiencias disponibles en la organización de su cliente.
- Utiliza las capacidades de análisis y la creatividad de su propio equipo.
- Vigila y asiste en la implantación de sus recomendaciones.
- Mantiene relaciones con su cliente para contribuir a la identificación de otros problemas.
- Satisface las expectativas expresadas por su cliente.
- Realiza su trabajo dentro de los parámetros de tiempo y costo establecidos por el cliente o por si mismo.
No nos debe extrañar que para el oficio del consultor se hayan definido códigos de conducta bastante estrictos. Mencionemos, apenas como ejemplo, las normas de conducta profesional definidas por la Association of Consulting Management Engineers (Asociation of Consulting Management Engineers, 1974).
- Mantener en primer lugar los intereses de la empresa cliente.
- Mantener una actitud imparcial e independiente.
- Preservar la confidencialidad.
- No sobreestimar sus capacidades y competencia técnica.
- Aceptar solamente las tareas para las cuales se tiene capacidad.
- Entrenar personal de la empresa.
- Mantener archivos y producir la documentación adecuada.
- Mantener los más altos niveles de calidad.
- Mantener actitudes de servicio y solución de problemas.
A los clientes se les presentan fundamentalmente tres problemas en su relación con los consultores: ¿Cómo seleccionar un consultor externo? ¿Cómo trabajar con él? ¿Cómo sacar el mayor provecho a los resultados?
Los pasos que conviene dar para la selección de un consultor externo son, según recomienda James H. Kennedy (Kennedy, 1982), los siguientes:
Por supuesto el cliente, en cualquier situación o modelo que se aplique, no puede desentenderse del consultor dejándolo solo en la ejecución de su asignación. Debe además:
- Definir claramente el problema a resolver, los objetivos, alcances, tiempos, resultados intermedios y finales esperados.
- Garantizar el apoyo necesario para que el consultor pueda entrar en contacto con las personas necesarias, recopilar información, visitar instalaciones, etc.
- Asignar personal idóneo para que sea enlace permanente con el consultor y para que forme parte de su equipo de trabajo y se entrene.
Si se ha seleccionado un buen consultor y se ha trabajado con él, se estará en el mejor camino para sacar el máximo provecho de sus servicios y para maximizar el dinero invertido en sus honorarios.
Adicionalmente, la clave está en la efectiva disposición del cliente a sacarle provecho al trabajo de consultoría. Si no lo quiere hacer, por falta de disposición, de voluntad o de ejecución, no habrá consultor que pueda ayudarlo... y todo quedará en tiempo, esfuerzo, dinero e ilusiones perdidas.
No siempre los trabajos de consultoría convencional que hemos conocido producen una auténtica transferencia de tecnología hacia el cliente, bien por falta de auténtica disposición del consultor externo, o por falta de disposición o de capacidad de asimilación del cliente.
Los procesos descritos, correctamente realizados por ambas partes, pueden verse como un auténtico proceso de transferencia de tecnología, de transferencia de conocimiento y experiencia de una a otra empresa, especialmente porque las partes desean y buscan expresamente que así ocurra.
En todo caso, se produce un aprendizaje cruzado entre el consultor y el cliente, entre la organización que da y la que recibe (que a veces se confunden) que beneficia a ambos, y especialmente el aprendizaje de ambas partes.